TÉRMINOS, CONDICIONES Y CLÁUSULA DE PROTECCIÓN DE DATOS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL
El presente documento establece las condiciones legales y de privacidad que regulan el uso del Libro de Reclamaciones Virtual de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Setiembre. Al completar y enviar nuestro formulario web, el socio o usuario declara haber leído, comprendido y aceptado la totalidad de las disposiciones aquí descritas.
1. Marco Normativo y Plazo Estricto de Atención
De estricto cumplimiento con la normativa vigente de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y el Código de Protección y Defensa del Consumidor de INDECOPI, la Cooperativa garantiza que:
- Plazo de Respuesta: Todo reclamo o queja registrado formalmente a través de esta plataforma será atendido, resuelto y notificado en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
- Prórroga Excepcional: Únicamente ante situaciones de extrema complejidad técnica o legal que justifiquen una ampliación del plazo, la Cooperativa notificará de manera expresa y formal al socio antes del vencimiento de los primeros quince días hábiles, detallando los motivos de la extensión y la nueva fecha de respuesta, sin exceder los límites permitidos por la normativa aplicable.
2. Clasificación del Trámite: Reclamo versus Queja
Para garantizar un correcto tratamiento de su solicitud en nuestros sistemas auditables, el usuario reconoce las siguientes definiciones legales:
Reclamo: Es la manifestación de disconformidad asociada directamente a los productos financieros, contratos, operaciones, cuentas de ahorro, créditos o servicios brindados por la Cooperativa.
Queja: Es la manifestación de malestar o descontento ligada estrictamente a la calidad de la atención al público, conducta de mercado, soporte técnico, personal de ventanilla o disconformidades que no versen sobre el fondo de un producto financiero.
3. Validez Digital, Trazabilidad y Cargo de Recepción
Código Correlativo Único: Una vez enviado el formulario, el sistema informático de la Cooperativa generará de forma automática e inmediata un código correlativo único de atención (Hoja de Reclamación Digital). Este código constituye el cargo de recepción formal y la evidencia inmutable del inicio del trámite.
Canal Oficial de Notificación: El socio acepta de manera expresa que el correo electrónico consignado en el formulario web será el canal tecnológico oficial, vinculante y válido para la remisión de solicitudes de información complementaria, estado del trámite y la Carta de Respuesta Institucional definitiva.
4. Cláusula de Tratamiento de Datos Personales
De conformidad con la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y sus normas reglamentarias, la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Setiembre informa al usuario lo siguiente:
- Finalidad Determinada y Exclusiva: Los datos personales proporcionados en este formulario (nombres, apellidos, DNI/CE, correo electrónico, teléfono, dirección y detalle del caso) serán incorporados a nuestro banco de datos de administración local. Estos datos serán tratados única y exclusivamente con el fin de gestionar, investigar, auditar, subsanar y emitir una respuesta formal al reclamo o queja interpuesto, así como para la fiscalización posterior de los organismos reguladores (SBS e INDECOPI).
- Prohibición de Uso Comercial: La Cooperativa garantiza bajo sanción de ley que la información recopilada en este entorno jamás será utilizada para fines publicitarios, prospección comercial, marketing, ofrecimiento de productos financieros adicionales, ni será compartida con terceras empresas ajenas al proceso de solución del reclamo.
- Obligatoriedad de los Datos: El llenado de los campos solicitados en el formulario es de carácter obligatorio y estrictamente necesario para la tramitación de la Hoja de Reclamación. La negativa a suministrar estos datos o proporcionar información inexacta impedirá la canalización y atención del trámite.
- Ejercicio de Derechos ARCO: El titular de los datos podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (Derechos ARCO) previstos en la Ley N° 29733, mediante la presentación de una solicitud formal en cualquiera de nuestras oficinas presenciales o agencias autorizadas, o enviándola al siguiente correo electrónico: contactenos@coop15set.com.pe (señalando en el asunto: “Ejercicio de Derechos ARCO – Libro de Reclamaciones”).
